Các bộ phận trong khách sạn có vai trò, chức năng và nhiệm vụ khác nhau. Nhưng tất cả đều hướng tới nhiệm vụ đem lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Hôm nay, Hotelcareers sẽ chia sẻ với các bạn Các bộ phận trong khách sạn – Sơ đồ tổ chức và vai trò nhiệm vụ từng chức danh.

Bạn đang xem: Các bộ phận trong khách sạn

*
Các bộ phận trong khách sạn

Các bộ phận trong khách sạn

Bộ phận điều hành (Executive management)

Bộ phận điều hành bao gồm: Tổng giám đốc (General Manager – GM), Phó tổng giám đốc (Deputy General Manager – DGM), Thư ký (Secretary) hoặc Trợ lý (Assistant) cho Tổng giám đốc. Ở quy mô lớn hơn có thể có thêm chức danh Giám đốc điều hành, Phó giám đốc điều hành.

Các thành viên trong bộ phận điều hành kết hợp với trưởng bộ phận các phòng ban hình thành đội ngũ lãnh đạo cao cấp. Chịu trách nhiệm quản lý và vận hành toàn bộ hoạt động khách sạn, đảm bảo đạt được hiệu quả đã cam kết với chủ đầu tư hoặc tập đoàn.

*
Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân (Front Office)

Bộ phận lễ tân được xem như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tất cả các hoạt động phòng ban, khách hàng, dịch vụ đều tương tác, kết nối với lễ tân. Bộ phận lễ tân giữ vai trò đại diện khách sạn giao tiếp, cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. Bộ phận lễ tân bao gồm các bộ phận nhỏ sau:

Đặt phòng (Reservation): Chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng sau đó kiểm tra, xử lý trên hệ thống rồi xác nhận lại với khách.Tiếp tân (Reception): Chịu trách nhiệm chào đón, làm thủ tục check in, check out, giải quyết các yêu cầu (bao gồm cả phàn nàn) của khách trong thời gian lưu trú.Thu ngân (Cashier): Chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán cho khách hàng, cụ thể kiểm tra, nhập dịch vụ khách đã sự dụng vào hệ thống sau đó in hóa đơn, thu tiền của khách. Tại các khách sạn nhỏ (1-3 sao) lễ tân sẽ đảm nhiệm luôn vai trò thu ngân.Tổng đài (Operator): Chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến khách sạn, xử lý các yêu cầu của khách hàng. Tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi báo thức cho khách lưu trú. Vị trí tổng đài chỉ tồn tại ở các khách sạn 4-5 sao.Giao tiếp khách hàng (Customer communication): Hỗ trợ khách hàng (Concierge), Hành lý (Bellman), Quan hệ khách hàng (Guest relation officer), Dịch vụ văn phòng (Busines certer), Dịch vụ du lịch (Tour desk).

Bộ phận lễ tân là những người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Vì vậy, lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban giám đốc vạch ra chiến lược kinh doanh tiếp thị và hoàn thiện sản phẩm. Dưới đây là trách nhiệm chính từng thành viên bộ phận:

Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer): Chịu trách nhiệm chăm sóc khách lưu trú và bán các sản phẩm/ dịch vụ của khách sạn…
*
Bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

Bộ phận buồng phòng có số lượng nhân viên chiếm khoảng một phần tư tổng số lượng nhân viên khách sạn, giữ vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn và trải nghiệm khách hàng. Chúng ta hình dung, sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú, nghĩa là khách hàng đến khách sạn với mục đích trước tiên là thuê phòng ở. Vì vậy, những căn phòng phải sạch đẹp, thơm tho, nhân viên phải vui vẻ thân thiện.

Để duy trì được tiêu chuẩn khách sạn đề ra cũng như những tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, trách nhiệm của từng thành viên trong bộ phận buồng phòng cần được phân ra rõ ràng.

Nhân viên trông trẻ (Baby Sitter): Chịu trách nhiệm trông nom, chăm sóc, chơi với trẻ. Giữ vệ sinh khu vực cho trẻ. Hỗ trợ tổ chức các sự kiện dành cho trẻ em của khách sạn.Nhân viên phòng thay đồ (Locker Attendant): Chịu trách nhiệu đón khách đến phòng thay trang phục. Giới thiệu với khách mới về trang thiết bị cũng như tiện ích tại phòng thay trang phục.Nhân viên cây cảnh (Landscape attendant): Chịu trách nhiệm chăm sóc, tưới cây cảnh, cắt tỉa lá cây vàng úa, bảo vệ cây, phòng ngừa những rủi ro do thời tiết, tác động ngoại cảnh ảnh hưởng tới sự sinh trưởng của cây. Phun thuốc trừ sâu, phòng bệnh cho cây. Đến từng địa điểm trưng bày chăm sóc bảo dưỡng cây.Nhân viên phục vụ riêng cho khách VIP (Butler): Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng trước khi khách đến, phục vụ nước uống/khăn lạnh, thay khách đặt chỗ nhà hàng, gọi xe taxi, đặt vé máy bay hay mang thức ăn lên phòng theo nhu cầu của khách.
*
Sơ đồ tổ chức bộ phận FB

Bộ phận ẩm thực (Food & Beverage)

Vai trò chính của Bộ phận ẩm thực (F&B) trong khách sạn là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú. Quy mô của F&B phụ thuộc vào quy mô khách sạn, số lượng khách lưu trú hàng ngày. Đối với khách sạn, F&B đóng vai trò lớn trong việc đem lại doanh thu và thúc đẩy thương hiệu chung. Bộ phận F&B bao gồm các dịch vụ chính sau:

Nhà hàng (Restaurant)Dịch vụ đồ uống (Bar/Beverage)Dịch vụ tiệc (Benquet)Dịch vụ phòng (Room Service)

Nhiệm vụ chính của từng vị trí trong bộ phận F&B

Nhân viên tiệc (Event Staff): Trách nhiệm giống như nhân viên phục vụ.
*
Sơ đồ tổ chức bộ phận bếp

Bộ phận bếp (Kitchen)

Vai trò chính của bộ phận bếp là cung cấp món ăn ngon cho thực khách. Tại các nhà hàng, cơ sở kinh doanh ăn uống, bộ phận bếp được xem là “linh hồn”, “trái tim”, là đại sứ thương hiệu của cơ sở. Bởi vì, khách hàng đến là để thưởng thức món ăn ngon, dịch vụ tuyệt vời. Theo sơ đồ tổ chức, có thể mô tả nhiệm vụ chính của các thành viên bộ phận bếp như sau:

Thư ký bếp (Kitchen Secretary): Chịu trách nhiệm lên lịch trực cho nhân viên bộ phận, chấm công. Kiểm soát hàng hóa bộ phận bếp. Quản lý tài sản, công cụ dụng cụ bộ phận bếp. Thực hiện các công việc hành chính và các công việc khác do bếp trưởng giao.Bếp trưởng bếp bánh (Pastry Chef): Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động bếp bánh, quản lý và đào tạo nhân sự, lên thực đơn, sáng tạo bánh và các món tráng miệng mới. Kiểm soát và xử lý các sự cố phát sinh. Làm việc với các bộ phận liên quan.Đầu bếp bộ phận (Head Chef): Chuyên phụ trách một hoặc một nhóm các món ăn chuyên nghiệp. Các đầu bếp này báo cáo trực tiếp với Chef de Cuisine, bếp phó hoặc bếp trưởng điều hành. Ví dụ: Sauce Chef – Đầu bếp chuyên nước xốt, Fish Chef – Đầu bếp chuyên về cá, Vegetable Chef – Đầu bếp chuyên về rau, Roast Chef – Đầu bếp chuyên về món nướng, Cold Chef – Đầu bếp chuyên về món lạnh, …Tổ trưởng tổ bếp (Chef de Partie): Chịu trách nhiệm quản lý, phân công công việc trong tổ như chế biến món ăn, trình bày món, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, an toàn lao động. Tổ trưởng thường tham gia mạnh mẽ vào quá trình nấu nướng để có món ăn chất lượng phục vụ thực khách, đào tạo nhân viên và phụ bếp.Trưởng bộ phận tạp vụ bếp (Chief Steward): Chịu trách nhiệm giám sát quy trình chuẩn bị các thiết bị trong bếp sẵn sàng sử dụng. Quản lý khâu nhận và lưu trữ các mặt hàng cho bếp. Đảm bảo khu vực bếp vệ sinh & sạch sẽ. Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân đội tạp vụ. Đào tạo tạp vụ mới.
*
Bộ phận kinh doanh tiếp thị

Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing)

Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing) giữ vai trò quyết định trong việc thành bại của khách sạn. Thật vậy, mọi khách sạn sạn kinh doanh đều cần có doanh thu cao hơn chi phí và những người làm được điều đó chính là Bộ phận kinh doanh tiếp thị. Vai trò cụ thể là đưa dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác ra ngoài thị trường thông qua các hoạt động tiếp thị và chiến lược bán hàng hợp lý.

Bộ phận kinh doanh tiếp thị tiếp cận khách hàng tiềm năng, chuyển đổi thành khách hàng thân thiết rồi chăm sóc và khai thác theo thời gian. Ngoài chức năng tiếp thị và bán hàng Bộ phận kinh doanh còn giữ vai trò tham mưu tư vấn cho ban giám đốc, hỗ trợ thu hồi nợ và liên kết kinh doanh.

Nhiệm vụ cơ bạn từng thành viên trong Bộ phận kinh doanh tiếp thị khách sạn:

Thư ký phòng kinh doanh (Sales Admin): Chịu trách nhiệm theo dõi và nhắc nhở bộ phận kinh doanh thực hiện đúng kế hoạch đã đề ra. Tiếp đón khách hàng khi họ đến văn phòng liên hệ công việc. Chịu trách nhiệm soạn thảo và quản lý các văn bản hành chính liên quan đến hoạt động kinh doanh như báo giá, thư chào hàng, hợp đông…Thu thập đánh giá của khách hàng trên các website OTA, Tripadvisor, MXH, web khách sạn… làm báo cáo gửi lên quản lý phòng Sales. Theo dõi các chương trình khuyến mại, ưu đãi, quà tặng. Duy trì các mối quan hệ khách hàng.Nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng đại lý du lịch (Sales TA – Travel agent): Chịu trách nhiệm tìm kiếm, khai thác và chăm sóc các công ty du lịch và các hãng lữ hành.Nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng doanh nghiệp (Sales Corp): Chịu trách nhiệm tìm kiếm, khai thác và chăm sóc khách hàng công ty, doanh nghiệp thương mại.Nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng tiệc, sự kiện (Sales FB/ Event/ Banque): Chịu trách nhiệm tìm kiếm, khai thác và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, hội nghị, tiệc…
*
Bộ phận tài chính – kế toán

Bộ phận tài chính – kế toán (Finance and accounting)

Bộ phận Tài chính kế toán đóng vài trò kiểm soát biến động tài chính khách sạn, hỗ trợ ban giám đốc trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh, tối ưu chi phí, quản lý rủi ro,… và thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước. Dưới đây là nhiệm vụ của các thành viên trong Bộ phận Tài chính kế toán:

Thủ kho (Store Keeper): Chịu trách nhiệm quản lý hàng hóa trong kho trên tất cả các công đoạn, từ lúc chuyển hàng vào kho – xuất hàng ra khỏi kho đến thống kê số liệu hàng tồn kho.
*
Bộ phận hành chính – nhân sự

Bộ phận hành chính – nhân sự (Administration – Human Resource)

Vai trò của bộ phận nhân sự khách sạn là tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, tổ chức lao động và tiền lương. Giúp khách sạn hoạt động ổn định, hiệu quả, đảm bảo doanh thu và lợi nhuận. Nhiệm vụ chính của đội ngũ phòng nhân sự:

*
Bộ phận kỹ thuật bảo trì

Bộ phận kỹ thuật bảo trì (Engineering & maintenaning)

Vai trò của bộ phận kỹ thuật bảo trì khách sạn là đảm bảo hệ thống điện, nước, trang thiết bị máy móc như âm thanh, ánh sáng,… hoạt động tốt. Nhiệm vụ chính của các thành viên:

Giám đốc bộ phận kỹ thuật (Chief Engineering): Chịu trách nhiệm toàn bộ các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, bảo trì trang thiết bị điện, nước, đồ mộc, âm thanh ánh sáng, … Lập kế hoạch mua sắm, dự báo, bảo trì ngăn chặn rủi ro. Lên lịch làm việc, đào tạo và đánh giá nhân viên. Báo cáo Ban giám đốc theo quy định.Nhân viên điện (Electrical Engineer):Nhân viên kỹ thuật nước (Plumber):Thợ mộc (Carpenter):Thợ sơn (Painter):Nhân viên kỹ thuật điện lạnh (AC Engineering):Nhân viên nồi hơi (Boiler):
*
Bộ phận công nghệ thông tin

Bộ phận công nghệ thông tin (Information technology)

Vai trò của bộ phận IT khách sạn là tham mưu, tổ chức, quản lý và triển khai hệ thống Công nghệ thông tin trong khách sạn.

Quản trị hệ thống website, hệ thống server
Quản lý hệ thống máy tính của văn phòng
Quản lý LAN nội bộ, Wifi
Quản lý (Cấu hình, Win, Repair) Computer, Printer…Quản lý Tổng đài, hệ thống Wifi, Kỹ thuật số Tivi, Âm thanh.Hỗ trợ nhân viên và khách hàng các vấn đề liên quan đến máy tính và mạng.Hỗ trợ Pr & Maketing cho Doanh nghiệp.

Nhiệm vụ chính của từng thành viên bộ phận:

Trưởng bộ phận IT (IT Manager): Chịu trách nhiệm toàn bộ các vấn đề liên quan đến CNTT trong khách sạn.Nhân viên thiết kế đồ họa (Designer): Chịu trách nhiệm thiết kế tờ rơi, quảng cáo, banner,… theo yêu cầu của quản lý.
*
Bộ phận an ninh

Bộ phận an ninh (Security)

Vai trò của bộ phận an ninh khách sạn là đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Dưới đây là nhiệm vụ chính của thành viên bộ phận.

*
Bộ phận thể thao và giải trí

Bộ phận thể thao và giải trí (Sport & Entertainment)

Vai trò của bộ phận thể thao và giải trí là đáp ứng tốt nhất nhu cầu trải nghiệm của khách hàng tại cơ sở lưu trú.

Giám đốc bộ phận giải trí (Director of Entertainment)Vũ trường, karaoke (Night club, karaoke)Vật lý trị liệu Spa (Massage & Sauna/ Foot Massage)Thẩm mỹ viện, cắt tóc (Beauty salon/ Barber shop)Sòng bài (Casino)Biểu diễn nghệ thuật (Performance)Giám đốc bộ phận thể thao (Director of Sport)Bể bơi (Swimming pool)Thể thao nước, thuyền buồm, cano, lướt ván (Water sports)Racket (tennis, badminton)Golf, sân tập golf (Golf/ Golf Driving Range)Phòng thể hình (Gym/ Fitness)Thể dục nhịp điệu (Aerobic)

Hotelcareers.vn vừa chi sẻ với các bạn Các bộ phận trong khách sạn – Sơ đồ tổ chức và vai trò nhiệm vụ từng chức danh. Hi vọng, những thông tin kiến thức trên sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc cũng như cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!

Các bộ phận có vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn. Các mối quan hệ giữa các bộ phận của khách sạn cùng với những dịch vụ kèm theo là những yếu tố góp phần quyết định sự thành bại của khách sạn đó.

Trong bài viết này, mamnongautruc.edu.vn sẽ đem đến những nội dung liên quan tới các bộ phận trong khách sạn, nêu ra những chức năng và nhiệm vụ cũng như giải đáp một số câu hỏi thường gặp, cùng theo dõi xem nhé!


Mô tả các bộ phận trong khách sạn

Mỗi khách sạn có thể làm ăn phát đạt hơn, kinh doanh suôn sẻ hơn, không thể không kể đến vai trò của các bộ phận và sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận đó.

Để nắm rõ về những bộ phận này là chuyện không hề đơn giản, bạn sẽ phải mất khá nhiều thời gian để tìm hiểu, thật may có mamnongautruc.edu.vn ở đây sẽ giúp bạn biết hơn về chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận khách sạn qua những thông tin dưới đây:

Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn bởi họ là những người sẽ trực tiếp nói chuyện, tương tác với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp. Có thể nói họ là chiếc cầu nối giữa khách hàng với dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận trong khách sạn.

Ngoài ra, họ là những trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, thị hiếu của khách hàng, nhu cầu của thị trường, xu hướng trong tương lai, v.v. giúp ban giám đốc nắm chắc tình hình khách lưu trú, nguồn khách, thông tin về cơ cấu khách để đưa ra những thay đổi, các kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tuyệt đối cho khách sạn.

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ:

Đón tiếp, giải quyết yêu cầu của mọi khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan.Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhận và trả phòng, thu phí nếu khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn.Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống.Thường xuyên báo cáo với quản lý tình hình hoạt động.Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
*
*
*
*
Bộ phận kinh doanh giữ vai trò quyết định sự phát triển của khách sạn

Bộ phận an ninh

Bộ phận an ninh có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách hàng, bảo vệ tài sản của khách sạn và cả khách hàng, họ chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, bằng việc tuần tra, túc trực theo ca, họ luôn trong tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố.

Ngoài ra, họ cũng nhận trông giữ xe cho khách và cho nhân viên trong khách sạn.

Các câu hỏi thường gặp về chức năng của khách sạn

Tiếp theo đây, mamnongautruc.edu.vn sẽ giúp bạn giải mã các câu hỏi về các bộ phận trong khách sạn:

Bộ phận nào là nguồn thu chủ yếu của khách sạn?

Bộ phận buồng phòng là một bộ phận đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất cho khách sạn. Theo thống kê tại Việt Nam, bộ phận buồng phòng chiếm 60% tổng số doanh thu của khách sạn, tiếp sau đó là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.

Bộ phận buồng phòng là bộ phận dẫn khách cho các bộ phận khác hoạt động có hiệu quả. Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn, các dịch vụ khác phục vụ khách hàng cũng được mở rộng và phát triển.

Adjacent room là phòng gì?

Adjacent room là các phòng gần kề nhau hoặc có thể ở bên kia sảnh. Diện tích phòng thường nằm trong khoảng 30 – 45 m2.

Trong quy trình xử lý Lost and found, với đồ vật có giá trị khách sạn sẽ giữ lại trong bao lâu?

Đối với những đồ vật có giá trị quy đổi ra tiền như tiền mặt như trang sức, tiền mặt hoặc đồng hồ sẽ được bảo quản trong két sắt tại quầy Lễ tân. Quy trình để đưa vào và lấy ra khỏi két phải tiến hành dưới sự giám sát của nhân viên An ninh. Chìa khóa của két phải niêm phong và Trưởng bộ phận An ninh sẽ cất giữ.

Nếu là thẻ tín dụng, trước khi thông báo cho công ty cung cấp thẻ sẽ được bảo quản và niêm phong trong vòng 24h.

Những đồ vật ít giá trị, sau 90 ngày không có người nhận sẽ đưa lại cho người tìm ra. Danh sách sẽ được trình lên, thông qua Trưởng bộ phận Buồng phòng. Với món đồ có giá trị sau 180 ngày nếu không có người nhận sẽ tiến hành xin ý kiến của Tổng Giám đốc để đưa cho nhân viên tìm thấy theo đúng thủ tục.

Những món đồ như nước ngọt và đồ hộp sẽ được giữ trong 3 ngày và rau củ trong 1 ngày trước khi đưa lại cho người tìm thấy. Nếu những món này đã dùng rồi sẽ được bỏ đi.

Xem thêm: Giải Bài 10: Kể Chuyện Theo Tranh: Cô Chủ Không Biết Quý Tình Bạn

Minibar trong các phòng khách sạn được hiểu như thế nào?

Minibar khách sạn hay được gọi là tủ mát khách sạn, đây là thiết bị không thể thiếu trong các phòng khách sạn hiện nay.

Minibar phục vụ nhu cầu bảo quản đồ ăn, thức uống và giúp khách hàng không cần phải đi xa để mua đồ, nó mang lại cảm giác tiện lợi cho phòng khách sạn mỗi khi có khách hàng. 

Lời kết

Các bộ phận trong khách sạn có liên kết chặt chẽ với nhau và đều đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của khách sạn. Chung quy lại, chúng đều mang những nhiệm vụ dù lớn hay nhỏ nhưng cũng có sự tác động nhất định tới dịch vụ của khách sạn và sự hài lòng của khách hàng.

Đừng quên truy cập vào mamnongautruc.edu.vn đón đọc thêm nhiều bài viết bổ ích và tìm cho mình những cơ hội việc làm nhé!